В дигиталната ера очакванията на клиентите се промениха драматично. Вече не искат да чакат на дълги телефонни опашки или да чакат отговори по имейл с дни. Възходът на социалните медии създаде нови възможности за бизнеса да предлага поддръжка на клиенти в социалните медии, отговаряйки на търсенето на помощ в реално време. Независимо дали става въпрос за отговаряне на запитвания в Twitter, решаване на проблеми чрез DM в Instagram или ангажиране с клиенти във Facebook, социалните медии се превърнаха в критичен инструмент за фирми, които ценят удовлетвореността на клиентите. Въпреки това, за да внедрят ефективна система за поддръжка на клиенти в социалните медии, компаниите трябва да са наясно с най-добрите практики, ключови инструменти и как да поддържат положителни взаимоотношения с аудиторията си.
Не всички социални медийни платформи са създадени еднакви, когато става въпрос за обслужване на клиенти. Facebook и Twitter, например, предлагат инструменти, специално предназначени за бизнеса за управление на заявки за поддръжка, като автоматизирани съобщения, често задавани въпроси и проследяване на отговорите. Instagram, от друга страна, е по-визуален, но все пак играе ключова роля, особено за марки, насочени към по-млада аудитория. Решаването на кои платформи да се даде приоритет зависи от това къде вашата аудитория е най-активна и къде очаква да се ангажира с вас. От решаващо значение е да се поддържа последователност във всички платформи, за да се избегнат пропуснати възможности.
Предоставянето на поддръжка на клиенти в социалните медии вече не е задължително; това е съществена част от съвременното обслужване на клиенти. Избирайки правилните платформи, възприемайки най-добрите практики и използвайки автоматизация, фирмите могат да подобрят времето за реакция, да повишат удовлетвореността на клиентите и да изградят трайна лоялност. Тъй като очакванията на клиентите продължават да нарастват, социалните медии предлагат динамичен и директен начин да бъдете в крак с променящите се изисквания.
Измерването на успеха може да се извърши чрез няколко ключови показателя, като време за реакция, време за разрешаване и удовлетвореност на клиентите (често събирани чрез проучвания или заявки за обратна връзка). Освен това проследяването на броя проблеми, разрешени при първия контакт и наблюдението на настроенията на клиентите чрез инструменти за социално слушане, може да предостави по-задълбочена представа за ефективността на усилията за поддръжка на клиенти.
Една често срещана грешка е да не реагирате достатъчно бързо, което може да разочарова клиентите и да доведе до негативни обществени коментари. Друг е да разчитате твърде много на автоматизирани системи, без да осигурявате лесен достъп до човешка поддръжка за по-сложни проблеми. И накрая, непоследователните съобщения или тон в различните платформи могат да объркат клиентите и да намалят доверието.
Социалните медии са силно публични, което означава, че взаимодействието с клиентите може да се види от много хора. Ефективната поддръжка на клиенти в социалните медии може да подобри възприемането на марката, тъй като показва, че бизнесът е внимателен и цени своите клиенти. Обратно, лошата поддръжка или игнорирането на проблеми могат бързо да навредят на репутацията на марката, тъй като клиентите широко споделят негативни преживявания.